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Economia

Turnos, chat y sucursales renovadas: cómo es el nuevo modelo de atención bancaria pospandemia

Las restricciones sanitarias generaron un cambio de hábitos para los clientes de los bancos. Pese a la mayor flexibilidad en el movimiento, las sucursales tienen un 40% menos de gente. Las claves de un modelo que ya atraviesa a todo el sistema bancario.

La fase más fuerte del aislamiento sanitario trajo cambios en el estilo de vida de todos los argentinos. Con una cuarentena muy estricta y prolongada, los bancos tuvieron que ingeniárselas para seguir dando sus servicios a los clientes en forma remota

A lo largo de 2020 y buena parte de 2021, se multiplicaron los asistentes virtuales por chat, las vías de comunicación con los ejecutivos de cuenta, las operaciones por homebanking y las aperturas de cuenta a distancia.

Sin embargo, desde fin del año pasado, los bancos ya no están obligados a operar con turnos y los clientes pueden ir a las sucursales según sus necesidades. Ante esta nueva normalidad, TN se contactó con varias entidades para consultar cuáles son los cambios que la pandemia dejó en el modelo de atención bancaria.

El banco en el celular

Una de las principales funcionalidades de la sucursal era ir a asesorarse con el ejecutivo de cuentas. A partir de la pandemia, buena parte de esas conversaciones se mudaron al celular. Y siguen allí.

En Comafi, por ejemplo, se focalizaron en capacitar al asistente virtual Sofía (un bot con inteligencia artificial) para solucionar las interacciones más frecuentes con los clientes. El uso de esa herramienta creció 387% solo en 2020.

Los bancos incrementaron la capacidad de los cajeros automáticos y terminales de autoservicio para recibir y dispensar más dinero en cada transacción. (Foto: Damián Dopacio/NA).
Los bancos incrementaron la capacidad de los cajeros automáticos y terminales de autoservicio para recibir y dispensar más dinero en cada transacción. (Foto: Damián Dopacio/NA).

Fabián Mealla, gerente de Banca Digital de la entidad, repasó las principales funcionalidades que pasaron al ámbito remoto: blanqueo de PIN, extracción de efectivo sin tarjeta de débito, consulta de resúmenes digitales, derivación comercial remota; conocer saldos, cierres y vencimientos; y generar botones de pago, entre otras.

A su turno, Francisco Muro, gerente de distribución y ventas Banco Macro, indicó: “Además del asistente virtual para las consultas estandarizadas, también ofrecemos el Whatsapp como canal de interacción entre el cliente y el ejecutivo de cuenta. Vemos que hay más adopción de esa vía a medida que crece la renta”.

Desde el inicio de la pandemia se multiplicó la cantidad de transacciones financieras que pueden hacerse a través del celular. (Foto: Adobe Stock).
Desde el inicio de la pandemia se multiplicó la cantidad de transacciones financieras que pueden hacerse a través del celular. (Foto: Adobe Stock).

La entidad trabaja para montar una gran variedad de servicios sobre la aplicación de chat, como ya hizo con las transferencias a contactos telefónicos. Además, Muro destacó el crecimiento de los servicios de pago y cobro remotos durante la pandemia.

Algo similar comentó Lionel Baragaño, gerente de Banco Digital, Transformación & Analytics de Itaú Argentina. “Profundizamos nuestro modelo de agencia digital. Los clientes se comunican con su ejecutivo de relacionamiento por teléfono, mail o chat para realizar cómodamente la mayoría de sus transacciones bancarias con su ejecutivo, en horario extendido, de 8 a 20 horas”, explicó.

Los jubilados son uno de los grupos de clientes que todavía prefieren concurrir a la sucursal bancaria. (Foto: Mario Peredo/ TN.com.ar).
Los jubilados son uno de los grupos de clientes que todavía prefieren concurrir a la sucursal bancaria. (Foto: Mario Peredo/ TN.com.ar).

Al mismo tiempo, destacó el lanzamiento de “cuenta chat”, una cuenta gratuita de por vida, cuya apertura se realiza por WhatsApp. “Nuestros clientes pueden operarcomo si estuviera chateando con un amigo. Pueden realizar transferencias, consultar saldos, resúmenes, realizar recargas o pagos con QR”, puntualizó.

Por su parte, Galicia destacó el lanzamiento de un sistema de atención digital, focalizado en empresas. “Es 100% digital, desde el onboarding (el cliente puede sacar su cuenta y acceder al catálogo de productos sin tener que visitar una sucursal física) hasta el asesoramiento en temas de inversión y financiamiento”, contaron en el banco.

Menos clientes en las sucursales

Los ejecutivos bancarios coincidieron en que, una vez pasadas las restricciones sanitarias, hubo gente que no volvió a las sucursales porque aprendió a resolver sus trámites por otra vías.

En Macro, indicaron que la baja general del público presencial fue del 40%. “La presencialidad se relaciona con los jubilados y los grandes volúmenes de dinero. Cada vez más, la sucursal se va focalizando cada vez más en el asesoramiento y la venta que, igualmente, también se lleva adelante vía Whatsapp o videoconferencia con los oficiales de cuenta”, detalló Muro.

Desde noviembre, el Banco Central liberó a las entidades de la obligación de atender solamente con sistema de turnos. (Foto: Télam).
Desde noviembre, el Banco Central liberó a las entidades de la obligación de atender solamente con sistema de turnos. (Foto: Télam).

Un número similar dieron en Itaú, donde hablaron de una disminución de entre un 30% y 35%, que esperan que continúe, junto con la migración de la transaccionalidad hacia los canales digitales.

Impulso a la autogestión

Otro punto que destacaron los ejecutivos es que, aunque ya no es necesario sacar turno para concurrir a la sucursal, los bancos intentan promover esa modalidad. “Estamos maximizando esfuerzos para explicarles a los clientes los beneficios que tiene para ellos generar un turno y/o resolver por un canal digital alternativo”, dijo Mealla.

“Continuamos con un esquema de atención en sucursales donde se prioriza la atención de clientes con turno previo”, apuntó Baragaño. Y completó: “Si lo que necesita el cliente, se puede resolver sin la necesidad de visitar una sucursal, vamos a llamarlo por teléfono para resolver esa necesidad”.

Turnos, chat y sucursales renovadas: cómo es el nuevo modelo de atención bancaria pospandemia

“Desarrollamos un sistema de citas online que permite a nuestros clientes saber mejor en qué momento acercarse a las sucursales, para evitar filas y esperas innecesarias”, coincidió Carolina Pablo, gerente de experiencia integrada & modelos de relación de BBVA en Argentina.

De todas formas, aquellos que vuelven a las sucursales se están encontrando con locales renovados, que impulsan la autogestión. “Aumentamos la oferta digital, potenciamos los envíos de productos a domicilio y avanzamos con nuestras sucursales digitales, donde buscamos que los clientes se interioricen de todo lo que pueden hacer por los canales de autogestión para que no sea necesario que visiten las sucursales a futuro”, explicó Pablo.

En la misma línea, Muro cerró: “Estamos trabajando en combinar lo mejor de los dos mundos. En las sucursales pusimos más máquinas de autoservicio, con más funcionalidades. De modo que el cliente pueda transaccionar en un entorno más contenido y con personas del banco que lo ayudan”.

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