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Enviar un link por Facebook Messenger o Instagram puede ser riesgoso para la privacidad

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Las vistas previas de enlaces o links en las aplicaciones de chat pueden vulnerar la privacidad y seguridad de los usuarios, según concluyeron los especialistas en sistemas Talal Haj Bakry y Tommy Mysk tras una investigación publicada recientemente. Esta vulnerabilidad está presente en varios sistemas de mensajería, pero los más populares que la sufren son Facebook Messenger e Instagram.

“Repasaremos algunos de los errores que encontramos al investigar cómo se implementa esta función en las aplicaciones de chat más populares en iOS y Android”, se lee al comienzo del informe donde se detalla cómo diferentes formas de mostrar esos links pueden propiciar la filtración de direcciones IP, exponer enlaces enviados en chats con cifrado de extremo a extremo o descargar datos en segundo plano, sin que el usuario lo sepa.

No es la primera vez que estos investigadores evalúan la seguridad de aplicaciones. De hecho descubrieron que TikTok estuvo leyendo los portapapeles de los usuarios de Apple. Ya en febrero habían develado que cualquier dato que se copiara al portapapeles en un dispositivo iOS podía ser leído por cualquier aplicación que estuviera activa.

Qué son y cómo se crean las vistas previas de links

Cuando se envía un enlace a un artículo, foto, video, acceso a descarga o cualquier otro contenido online, el destinatario del mensaje verá, en muchos casos, una vista previa de ese material. Esto requiere que el enlace vaya a algún sitio, por ejemplo un servidor, para que éste luego devuelva la vista previa que se verá en la app de mensajería del destinatario.

El punto en cuestión es cómo es se articula ese circuito que permite generar la vista previa. Porque si no se cuida la manera en que se realiza, se podrían exponer los datos privados de los usuarios, ya que el contenido podría descargarse en los servidores de la plataforma.Así es la vista previa de un enlace que se comparte por un chatAsí es la vista previa de un enlace que se comparte por un chat

En esta investigación, publicada el 25 de octubre, Bakry y Mysk hicieron un detalle exhaustivo de varias apps populares donde mencionan que tanto Facebook Messenger como Instagram se destacaron porque para mostrar la vista previa de los links, las apps descargan en sus servidores el contenido, con lo cual terminan teniendo un potencial acceso a ese contenido.

Si bien no son las únicas plataformas que hacen esto para poder mostrar el preview, lo cierto es que, a diferencia de otras, descargan en sus servidores el contenido completo, en el caso de que se trate de fotos o videos, e incluso archivos de varios gigabytes de peso.

“Todavía no nos queda claro por qué los servidores de Facebook harían esto cuando todas las demás aplicaciones ponen un límite a la cantidad de datos que se descargan”, se menciona en la investigación.

Lo ideal, para cuidar la seguridad de los usuarios al menos en relación a este ítem, sería que las aplicaciones no generen una vista previa del enlace enviado. Simplemente deberían mostrar el link tal como se envío ya que en este caso la app no hará ninguna acción salvo que el usuario toque ese link y decida ser redirigido al contenido correspondiente. Las aplicaciones analizadas por los investigadores que siguen este enfoque son Signal, Threema, Tik Tok y WeChat.

Las diferentes formas de generar una vista previa y los riesgos que implican

Los investigadores analizaron otro enfoque que emplean algunas apps para mostrar enlaces de forma previa y que, a su parecer, es una opción segura. Se trata de las apps iMessage, Viber, WhatsApp y Signal (cuando se opta por esta opción en el menú de ajustes) que cuando se envía un link, la app descarga lo que hay en el enlace, crea un resumen y una imagen de vista previa del sitio web, el cual es enviado como un archivo adjunto junto con el enlace. Cuando la aplicación en el extremo receptor recibe el mensaje, mostrará la vista previa tal como la recibió el remitente sin tener que abrir el enlace. De este modo, el receptor estaría protegido en caso de que el link sea malicioso.En algunos casos se podría filtrar la dirección IP del usuario o los datos compartidos en caso de que el servidor fuera víctima de un ataque (Foto: Flickr)En algunos casos se podría filtrar la dirección IP del usuario o los datos compartidos en caso de que el servidor fuera víctima de un ataque (Foto: Flickr)

Cuando se puede filtrar la dirección IP

Hay un enfoque que los investigadores catalogan como especialmente peligroso y es que cuando el destinatario recibe un link, la app abre ese enlace automáticamente (incluso antes de que se toque el link) para crear una vista previa. Para hacer esto, la app debe conectarse al servidor que lleva al link y preguntar qué hay en ese enlace.

Cuando eso ocurre, el servidor accede a la dirección IP del teléfono del usuario, un dato que podría caer en manos de un atacante para saber la ubicación precisa de esa persona. En el informe se detalla que se encontró esta vulnerabilidad en dos apps, cuyos nombres no se mencionan, que fueron alertadas sobre el tema y ya están trabajando para resolver la situación.

El riesgo de que los datos queden almacenados en servidores

Hay otras aplicaciones que toman un enfoque intermedio entre los mencionados previamente. La plataforma envía el link a un servidor externo y le pide que genere una vista previa. Luego el servidor enviará la vista previa al emisor y al destinatario.

En principio esto parece adecuado porque ni el receptor ni el emisor abren el link y por lo tanto se evita el problema de la filtración de IP sin embargo, según advierten los investigadores, hay otros problemas.

“Supongamos que está enviando un enlace privado de Dropbox a alguien y no quiere que nadie más vea su contenido. Con este enfoque, el servidor deberá hacer una copia (o al menos una copia parcial) de lo que está en el enlace para generar la vista previa. Ahora la pregunta es: ¿el servidor conserva esa copia? Si es así, ¿cuánto tiempo se conserva? ¿Qué más hacen estos servidores con estos datos? Este enfoque no debería funcionar para aplicaciones que usan cifrado de extremo a extremo, donde ningún servidor entre el remitente y el receptor debería poder ver lo que hay en el chat (al menos en teoría, de todos modos)”, se menciona en el texto.

Las aplicaciones que emplean este tipo de enfoque son Discord, Hangouts, Line, LinkedIn, Slack, Twitter, Zoom, Facebook e Instagram. Los links que se comparten en chats pueden tener información privada que sólo se desea que vea el destinatario final. Puede haber contratosfacturasestudios médicos. Las aplicaciones que emplean el método mencionado para crear vistas previas podrían afectar la privacidad de los usuarios al enviar links compartidos en un chat a sus servidores.Los investigadores destacan que los desarrolladores de aplicaciones deben siempre considerar las implicancias de seguridad y privacidad que entran en juego cada vez que se genera una función (EFE /Kay Nietfeld /Archivo)
Los investigadores destacan que los desarrolladores de aplicaciones deben siempre considerar las implicancias de seguridad y privacidad que entran en juego cada vez que se genera una función (EFE /Kay Nietfeld /Archivo)

“Aunque la aplicación confía en estos servidores, los usuarios no tienen ninguna indicación de que los servidores estén descargando lo que encuentren en un enlace. ¿Los servidores están descargando archivos completos o solo una pequeña cantidad para mostrar la vista previa? Si están descargando archivos completos, ¿guardan los servidores una copia y, de ser así, por cuánto tiempo? ¿Se almacenan estas copias de forma segura o las personas que administran los servidores pueden acceder a las copias? Además, algunos países tienen restricciones sobre dónde se pueden recopilar y almacenar los datos del usuario, sobre todo en la Unión Europea, según lo exige el GDPR”, analizan los investigadores.

Todas las apps mencionadas dos párrafos antes, salvo Instagram y Facebook Messenger, descargan entre un 15 MB y un 50 MB de datos de los archivos para generar la vista previa. Instagram y Facebook Menssenger, como se explicó anteriormente, no tienen ese límite y no queda claro por qué necesitan descargar volúmenes mayores para realizar la tarea de mostrar un enlace previa.

Los servidores de Facebook Messenger e Instagram, ambos propiedad de Facebook, fueron los únicos que no pusieron límite a la cantidad de datos que se descargan. Para probar esto, los investigadores alojaron un archivo de 2.6 GB en su servidor y enviaron un enlace a ese archivo a través de un mensaje directo de Instagram.

En el momento en que se envió el link , varios servidores de Facebook inmediatamente comenzaron a descargar el archivo del servidor de los investigadores. “Como no se trataba de un solo servidor, ese archivo de 2,6 GB se descargó varias veces. En total, los servidores de Facebook descargaron aproximadamente 24,7 GB de datos de nuestro servidor”, explican en su publicación.

De todos modos, los investigadores recalcan que incluso un límite bajo de descarga como puede ser 15 MB cubre la mayoría de los archivos que usualmente se comparten por chat. De ahí que si los servidores guardan copias podría ser un riesgo para los usuarios en caso de que eventualmente esos servidores sean afectados en su seguridad.

En el caso de Slack, por ejemplo, confirmaron que solo almacenan en caché las vistas previas de enlaces durante unos 30 minutos.

Por otra parte, los investigadores encontraron particularmente preocupante el caso de Line, una app de mensajería privada con cifrado de punta a punta. Según analizaron en su informe, cuando la app abre un mensaje cifrado y encuentra un link, lo envía un servidor para generar una vista previa. Line fue advertido sobre esto pero continuará con su práctica. De todos modos, actualizó su sección de preguntas frecuentes para incluir este dato que el usuario sepa cómo deshabilitar la vista previa de enlaces, si así lo desea.

¿Qué conclusiones se saca sobre este tema? Los investigadores destacan que los desarrolladores de aplicaciones deben siempre considerar las implicancias de seguridad privacidad que entran en juego cada vez que se genera una función. Algo tan sencillo como producir la vista previa de un link puede exponer información privada si no se plantea de forma segura.

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Spotify Wrapped 2020: descubrí qué fue lo que más escuchaste este año

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A fin de año Spotify te ofrece la opción de visualizar cuáles fueron los temas, ritmos, artistas y podcasts que más escuchaste a través de su plataforma. Esta resumen, que se llama Spotify Wrapped, está accesible para los usuarios al ingresar en el sitio. tanto desde la web como desde la app móvil. Basta con tener inición iniciada e ingresar a la home donde se verá la siguiente leyenda: “Todo lo que escuchaste en 2020″.

Hay que presionar allí y se verán dos opciones: los temas que más escuchaste y los éxitos que te perdiste este año. Esto último está elaborado en función a las canciones que más se popularizaron y responden a tus gustos musicales

Spotify wrapped 2020 te ofrece un resumen de lo que más escuchaste en el año
Spotify wrapped 2020 te ofrece un resumen de lo que más escuchaste en el año

Tienes la opción de ingresar en ambos listados para ver un detalle de los temas que lideraron estos dos rankings. Puedes también añadir tus temas más escuchados a tu biblioteca personal de Spotify para escucharlos cuando desees.

También puedes ver el listado de tus podcasts favoritos y el tiempo que pasaste escuchándolos
También puedes ver el listado de tus podcasts favoritos y el tiempo que pasaste escuchándolos

También se te dará la opción de compartir toda la información que tu Spotify Wrapped en formato historias de Instagram o de Facebook así como publicación temporal en Snapchat o Fleets de Twitter. También puedes optar por compartir el enlace a través de algún servicio de mensajería como WhatsApp.

Vas a ver el listado de canciones más escuchadas
Vas a ver el listado de canciones más escuchadas

El sistema también te informa cuántos artistas escuchaste y la cantidad de géneros nuevos que descubriste. También te ofrece un detalle de las veces que escuchaste tu canción favorita y los minutos que pasaste escuchando podcasts en Spotify.

Spotify informa la cantidad de artistas y géneros que se escucharon en el año
Spotify informa la cantidad de artistas y géneros que se escucharon en el año

Los top de canciones y artistas 2020 a nivel local y el mundo

A continuación del Spotify Wrapped, si te sigues deslizando por el sitio o la app, vas a encontrar un listado de los artistas y canciones más populares en el país donde vives así como a nivel global. Están agrupados en torno a los siguientes criterios: top canciones; top artistas, top artistas femeninas y top grupos. Esta info se desglosa a nivel local así como a nivel mundial.

En este sentido, se puede ver que los grupos musicales más escuchados este año en todo el mundo fueron BTS, cuya canción Dynamite marcó un hito de popularidad; Maroon 5 que se destacó especialmente con la canción Memories y en Queen cuyo tema Rapsodia Bohemia fue el tema más escuchado de este grupo.

Bad Bunny es el artista más escuchado en el mundo y en Argentina. Con más de 8.300 millones de streams a nivel global, el rapero puertorriqueño es el artista destacado con más reproducciones en 2020. Su disco YHLQMDLG encabeza la lista de álbumes más escuchados del año (mundial y en Argentina).

Top 5 de los artistas/bandas masculinos más escuchados a nivel global

Bad Bunny fue el artista más escuchado de este año
Bad Bunny fue el artista más escuchado de este año

1. Bad Bunny

2. Drake

3. J Balvin

4. Juice WRLD

5. The Weeknd

Top 5 de las artistas femeninas más escuchadas a nivel global

1. Billie Eilish

2. Taylor Swift

3. Ariana Grande

4. Dua Lipa

5. Halsey

La cantante británica Dua Lipa se destacó entre las cantantes más escuchadas en 2020 (EFE/Facundo Arrizabalaga/Archivo)
La cantante británica Dua Lipa se destacó entre las cantantes más escuchadas en 2020 (EFE/Facundo Arrizabalaga/Archivo)

Top 5 de las canciones más escuchadas a nivel global

1. “Blinding Lights”, The Weeknd

2. “Dance Monkey”, Tones And I

3. “The Box”, Roddy Ricch

4. “Roses”, Imanbek Remix – Imanbek, SAINt JHN

5. “Don’t Start Now”, Dua Lipa

Top 10 de los artistas más escuchados en Argentina

1. Bad Bunny

2. J Balvin

3. Sech

4. Rauw Alejandro

5. Anuel AA

6. Ozuna

7. Camilo

8. Dalex

9. Myke Towers

10. Daddy Yankee

Tini Stoessel fue la cantante más escuchada en Argentina durante 2020
Tini Stoessel fue la cantante más escuchada en Argentina durante 2020

Top 10 de las canciones más escuchadas en Argentina

1. “Tusa” KAROL G, Nicki Minaj

2. “Hawái”, Maluma

3. “Hola – Remix”, Chencho Corleone, Dalex, Dímelo Flow, Juhn, Lenny Tavárez

4. “La Jeepeta – Remix”, Anuel AA, Brray, Juanka, Myke Towers, Nio Garcia

5. “Dance Monkey”, Tones And I

6. “La Curiosidad”, DJ Nelson, Jay Wheeler, Myke Towers

7. “Sigues Con El”, Arcangel, Dímelo Flow, Sech

8. “Tattoo – Remix with Camilo”, Camilo, Rauw Alejandro

9. “Favorito”, Camilo

10. “Mamichula – con Nicki Nicole”, Bizarrap, Nicki Nicole, TATOOL, Taiu, Trueno

“La sangre latina se contagia cada año en más países del mundo. Durante 2020, 5 de los 20 artistas más escuchados en Spotify a nivel global son de nacionalidad latina: Bad Bunny, J Balvin, Anuel AA, Ozuna, Daddy Yankee”, destaca Spotify en su comunicado oficial.

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Las “Sherlock Holmes” del COVID-19: dos bioquímicas argentinas fueron premiadas por Google

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Se anunciaron los ganadores de losPremios de Investigación de Google para América Latina (LARA) para 2020. Fueron distinguidos 22 proyectos de alto impacto que, a través del uso de la tecnología, buscan solucionar los desafíos de la región. De ese total, cuatro son argentinos: dos dentro de la categoría general y dos dentro de la categoría COVID-19 que se creó este año a raíz de la pandemia

Uno de los dos proyectos ganadores en esta última categoría busca hacer un análisis integral de los aspectos genéticos y evolutivos de las cepas autóctonas en Argentina, puntualizando en la región de la Ciudad de Buenos Aires. Esta iniciativa está a cargo de las bioquímicas e investigadoras Mariana Viegas y Mercedes Soledad Nabaes Jodar. Las especialistas, que trabajan en el laboratorio de virología del Hospital de Niños Ricardo Gutiérrez, hablaron con Infobae sobre su proyecto que implica un minucioso trabajo de investigación, el mejor estilo “Sherlock Holmes”.

Las investigadoras vienen trabajando desde comienzo de año en una iniciativa que busca entender las variantes del virus que circulan en el país, en el marco del “Consorcio interinstitucional para la Secuenciación del genoma y estudios genómicos de SARS-CoV-2 (Proyecto PAIS)”, que fue creado a comienzo de año por el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación de la Nación. En el marco de este proyecto ya se identificaron 439 genomas y el objetivo es llegar a casi 2.000.

Este consorcio, que está constituido por más de 100 investigadores y profesionales de la salud de todo el país, tiene nodos de secuenciación, bioinformáticos y de evolución, grupos de epidemiólogos y de salud pública distribuidos federalmente y está coordinado por la doctora Viegas. Entre sus objetivos se encuentran la secuenciación de los genomas circulantes de SARS-CoV-2 en distintas regiones de la Argentina, el análisis a gran escala de secuencias, análisis filogenéticos y filogeográficos, epidemiología y evolución molecular, así como estudios de correlación clínica.

Mariana Viegas y Mercedes Soledad Nabaes Jodar, investigadoras del laboratorio de virología del Hospital de Niños Ricardo Gutiérrez (cortesía)
Mariana Viegas y Mercedes Soledad Nabaes Jodar, investigadoras del laboratorio de virología del Hospital de Niños Ricardo Gutiérrez (cortesía)

“Durante todo el año secuenciamos virus de muestras clínicas de pacientes con COVID-19 de todo el país y ahora decidimos, con el premio Lara, focalizar y profundizar en el estudio de las poblaciones vulnerables de Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA). Este proyecto busca realizar la caracterización genómica y a su vez también comparar y relacionar, esos datos genómicos con otros resultados como ser el estudio del microbiano nasofaríngeo, es decir la flora bacteriana en esa zona. Y también relacionar esa información con la situación epidemiológica de cada paciente”, explica Nabaes Jodar, en diálogo con Infobae.

El genoma de cualquier organismo son las instrucciones genéticas necesarias para su funcionamiento reproducción. En el caso del coronavirus las instrucciones están codificadas en 30 mil letras de ARN (A, C, G y U). Cuando una célula es infectada por el coronavirus, se reproducen millones de copias del genoma original. A medida que la célula copia ese genoma puede haber variaciones. Comprender cómo se dan esas variaciones ayuda a tomar decisiones en materia de prevención, cuidados y tratamientos de la enfermedad.

Una hipótesis del trabajo presentado en el premio es ver o corroborar si hay relación entre las situaciones habitacionales, así como situación socioeconómica con la transmisión de los virus y las características microbiológicas del microbioma nasofaríngeo y la gravedad de la infección”, subrayó Viegas.

Laura Valinotto, Stephanie Goya, Mónica Natale, Silvina Lusso, Mariana Viegas y Mercedes Soledad Nabaes Jodar son investigadoras del laboratorio de virología del Hospital Ricardo Gutiérrez, nodo central del proyecto PAIS (Natalie Alcoba)
Laura Valinotto, Stephanie Goya, Mónica Natale, Silvina Lusso, Mariana Viegas y Mercedes Soledad Nabaes Jodar son investigadoras del laboratorio de virología del Hospital Ricardo Gutiérrez, nodo central del proyecto PAIS (Natalie Alcoba)

Hasta el 15 de julio, en la Ciudad de Buenos Aires, el 30% de todas las personas infectadas vivían en barrios marginales o asentamientos informales. Se están realizando muchos estudios en todo el mundo para comprender la transmisión y evolución del SARS-CoV-2, pero en su mayoría estos estudios analizan la propagación del virus en ciudades donde las condiciones de vida son totalmente diferentes a las de los asentamientos informales. De ahí la necesidad de entender la situación en esos sitios en particular, se menciona en la tesis del proyecto.

“En los barrios vulnerables quizás las condiciones de saneamiento no son las adecuadas, por un tema de dificultad de acceso a recursos, a eso se suma que las condiciones de distanciamiento social y de ventilación no se pueden dar de forma adecuada porque hay mucha densidad poblacional dentro de la vivienda. Todo esto puede afectar las características de las bacterias que hay en el tracto nasofaríngeo y eso puede estar vinculado o no a la gravedad de la enfermedad así como a la celeridad en la transmisión”, analizó Viegas.

Y añadió: “Muchas veces la infección respiratoria arranca con un virus respiratorio y después se complica con una bacteria que quizás estaba localizada en el tracto respiratorio y se aprovecha de la infección viral para generar un cuadro más complejo”.

Conocer la genómica del virus puede ayudar a tomar medidas para cortar la transmisión de un espacio a otro, implementar medidas sanitarias, así como anticiparse a la adopción de tratamientos más adecuados para los pacientes.

Bioinformática en acción

Analizar un gran volumen de datos requiere integrar soluciones vinculadas con big data y aprendizaje automático. “Utilizamos herramientas informáticas para analizar datos que nos van a permitir sacar conclusiones virológicas”, resume Viegas.

Hay un grupo de bioinformáticos que han desarrollado un script donde se utilizan diferentes programas para los análisis de datos. Necesitamos herramientas bioinformáticas para poder hacer procesamiento de la secuenciación masiva que se realiza”, explica Nabaes Jodar.

Y detalla: “Primero se obtiene datos crudos de la secuenciación, luego eso se procesa y se obtiene el genoma, después se aplica un software, basado en machine learning, para asignar los linajes y luego esos resultados se analizan junto con otros especialistas realizando análisis filogenéticos y así se sacan las conclusiones”.

El proyecto PAIS está financiado por un año por Ministerio de Ciencia y Tecnología. Por otra parte, s Nabaes Jodar Conicet le otorga una beca de cuatro años para trabajar en su tesis. Ahora se suma el beneficio que recibieron de la mano del proyecto Lara de Google: para este año, los ganadores de doctorado recibirán mensualmente: USD 750 dólares para la docente a cargo, que es Viegas y USD 1.200 dólares para la estudiante de doctorado, que en este caso es Nabaes Jodar.

En total, la compañía otorgará este año USD 500.000 dólares a los 22 proyectos de estudiantes de Doctorado y Maestría, de los cuales 5 están relacionados con el COVID-19 y el resto con aplicaciones de Inteligencia Artificial (AI) para el sector salud y Aprendizaje Automático ML) entre otros.

Entre las propuestas se encuentran 13 de Brasil, 2 de Chile, 4 de Argentina, 1 de Perú, 1 de Colombia y 1 de México. Los proyectos van desde clasificar lesiones de piel para identificar tipos de cáncer; hasta detectar criaderos de Aedes aegypti, que pueden transmitir enfermedades como el dengue o el zika; y la distribución justa de tierra a través del uso de algoritmos.

Los otros proyectos argentinos premiados

1. Aprendiendo modelos causales de los medios digitales. Este proyecto, que continúa con el trabajo desarrollado bajo un Premio de Investigación de Google 2019, tiene como objetivo extraer eventos del mundo real y otras variables relevantes de las noticias y las redes sociales con el propósito de aprender modelos causales.

El objetivo general y último del proyecto es desarrollar métodos y herramientas para ayudar a los expertos en el dominio a predecir explicar eventos en escenarios complejos. El proyecto está a cargo de Ana Gabriela Maguitman y Mariano Maisonnave (Universidad Nacional del Sur).

2. Aprendizajes de incrustaciones para reutilización de fármacos. El objetivo principal del diseño de fármacos asistido por computadora es la predicción de propiedades físico-químicas y biológicas de fármacos candidatos sin la necesidad de costosas síntesis químicas o experimentos de laboratorio.

El objetivo del proyecto es investigar y adaptar dichos enfoques al dominio químico con el fin de desarrollar algoritmos novedosos para aprender incrustaciones moleculares basadas en el contexto. Para lograr este objetivo, se basarán en las características moleculares de una base de datos química compuesta por más de 230 millones de compuestos. La iniciativa está a cargo de Axel Soto y María Virgínia Sabando (Universidad Nacional del Sur)

Los investigadores buscan aprovechar un conjunto de datos con medicamentos activos conocidos para el SARS-CoV-2 y su similitud con los compuestos activos contra otros coronavirus. “Esperamos que nuestro enfoque de integración proporcione una mejora importante en la precisión de la predicción y la búsqueda, además de ser aplicable a otros objetivos biológicos para la reutilización de fármacos y las tareas de detección virtual”, explican los investigadores en el resumen de su presentación.

3. Problemas de enrutamiento bajo congestión: algoritmos, implementaciones eficientes y datos reales. El proyecto estudia un grupo de problemas de enrutamiento dentro de la logística de última milla que incluyen explícitamente el efecto de la congestión.

El objetivo es proporcionar una herramienta escalable de extremo a extremo totalmente integrada con estimaciones de tiempo de viaje diseñadas para usuarios finales con diferentes habilidades técnicas. El proyecto está liderado por Francisco Soulignac y Gonzalo Lera-Romero (UBA).

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Facebook adquiere CRM para revolucionar el sector de la atención a clientes

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Con la creciente digitalización de las empresas, y más con la situación provocada por la pandemia del coronavirus Covid-19, y con el auge de otros canales de soporte a clientes más allá de la atención telefónica, en Facebook acaban de confirmar que acaban de adquirir una plataforma de CRM omnicanal llamada Kustomer, una importante operación por la que pretenden revolucionar la industria de los servicios a clientes.

Y no es para menos, ya que debemos tener en cuenta que en estos últimos años, Facebook ha ido expandiendo sus servicios de mensajería, Messenger y WhatsApp, hacia la comunicación, y en su caso, la finalización de las compras, entre empresas y usuarios.

La mensajería como atractivo canal para las relaciones empresa/cliente

De hecho son muchas las empresas que usan la mensajería como único canal de comunicación con sus clientes, una vía que resulta ser bastante prometedora por lo que facilita las interacciones entre empresas y clientes de una forma mucho más sencilla y práctica que a través de las llamadas telefónicas.

Para muestra, señalan que a diario, más de 175 millones de personas se comunican con las empresas a través de WhatsApp, lo que no es para menos, y más con las posibilidades que WhatsApp Business ofrecen a las compañías independientemente del tamaño de las mismas.

Si bien, los términos financieros de la operación no han sido revelados, un informe de Wall Street Journal apunta que esta operación ha tenido un coste de mil millones de dólares. Como siempre, el cierre de la operación está sujeto a las aprobaciones de las autoridades regulatorias.

En el comunicado oficial señalan que el equipo de Kustomer, con los fundadores Brad Birnbaum y Jeremy Suriel al frente, entrarán próximamente a formar parte de la familia de Facebook.

Facebook respaldando la mejora en la experiencia en la atención a clientes

Facebook se compromete a aportar los recursos necesarios para que su nuevo CRM pueda evolucionar de tal manera que los clientes puedan recibir una atención rápida y eficiente, en el momento en el que lo necesiten, independientemente del canal que utilicen, que además de la mensajería también incluye al correo electrónico, mensajes de chat vía web y las llamadas telefónicas.

Además, Facebook planea llevar los datos de Kustomer a su propia infraestructura, actuando como proveedor de servicios, aunque manteniendo la propiedad de los datos a los respectivos socios comerciales de Kustomer.

A este respecto, Facebook no usará los datos de Kustomer para sus fines publicitarios, permitiendo a los socios comerciales de Kustomer usar sus datos para sus fines de marketing, que pueden ser incluso independiente de los servicios de publicidad de Facebook.

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